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Introduction

La littérature théorique et fondée sur la recherche consacrée aux services en milieu résidentiel évalue de manière plutôt cohérente les éléments contribuant à une haute qualité des services dans le cadre des placements hors du domicile. Étant donné la prédominance des problèmes d’attachement, de traumatisme et de stress post-traumatique, et les expériences de mauvais traitements, de négligence et d’abandon, l’ingrédient central d’une prise en charge en milieu résidentiel constructive, efficace et éthique s’avère l’instauration de relations solides entre l’aidant et le jeune (Brendtro, 2015; Fewster, 2014; Garfat, 2008; Gharabaghi & Stuart, 2013; Smith, Fulcher & Doran, 2013). La quasi­totalité des approches thérapeutiques hors du domicile souligne l’importance cruciale des pratiques relationnelles et de la manifestation connexe d’empathie, qui conditionnent l’acquisition des ressources nécessaires à la croissance et à la résilience (Phelan, 2015; Ungar, 2002; 2004). Certains chercheurs et intervenants ont présenté des arguments convaincants attestant que la qualité des services reçus par les jeunes, en particulier ceux qui se trouvent dans une situation difficile, ne peut pas être interprétée en excluant toute notion d’amour, s’agissant d’un besoin fondamental pour bien grandir et d’un droit reconnu des enfants et des jeunes (IPEJ, s.d.; Ungar, 2015). Un manuel complet consacré au bien-être de l’enfance, dont l’axe d’étude présente une forte dominante canadienne, mais qui s’appuie sur les contributions de chercheurs du monde entier, évoque une multitude de contextes propices à la résilience dans ce secteur, tous en lien avec les pratiques relationnelles et l’instauration d’un climat de bienveillance et d’amour (Flynn, Dudding, & Barber, 2006).

Historiquement, les considérations relatives à la qualité des services sont associées depuis plus d’un siècle au contexte émotionnel inhérent au fait de vivre loin de chez soi, et à la nécessité de nouer des rapports humains et d’acquérir un sentiment d’appartenance. Jane Addams a écrit sur le sujet en 1909 dans le contexte de Hull House, un rassemblement communautaire à Chicago; Janus Korczack (1925) a décrit son foyer institutionnel pour les jeunes garçons juifs de Pologne dans les années 1920 et 1930 en évoquant les notions d’amour, de respect des droits et de participation des jeunes; August Aichhorn a utilisé les liens relationnels et la promotion de l’appartenance dans son travail sur Wayward Youth dans les années 1930; Fritz Redl et David Wineman (1957) ont mis en évidence le caractère nécessaire des relations et de l’empathie dans les services en milieu résidentiel au cours de leur travail à Detroit à la fin des années 1940; et Bruno Bettelheim a lancé un appel en faveur d’un « foyer pour le cœur » (A Home for the Heart) en 1974.

Actuellement, le Comité remarque l’absence de mécanismes uniformes, intégrés aux services en milieu résidentiel dans l’ensemble des secteurs et permettant de garantir le niveau maximal de qualité des services pour les enfants et les jeunes, malgré les efforts mis en œuvre par de nombreux fournisseurs de services pour améliorer la qualité des services de façon continue. Ces dernières années, le MSEJ a mis sur pied diverses initiatives visant l’amélioration de la qualité concernant certains aspects spécifiques des services en milieu résidentiel, comme l’alimentation et les compétences culturelles (Manger sainement, c’est important, 2008a; Mettre en pratique les compétences culturelles, 2008b). À l’échelle de tous les services en milieu résidentiel, le processus de délivrance des permis administré par le gouvernement sert à garantir que les exploitants respectent un ensemble de normes régissant l’entretien des locaux du foyer, la tenue de dossiers complets sur les clients, et la conformité générale des politiques et procédures aux normes du ministère (MSEJ, 2015c). Les établissements de garde du système de justice pour la jeunesse sont assujettis à des normes supplémentaires propres à ce secteur en matière de délivrance des permis. Le personnel du MSEJ, les fournisseurs de services et les jeunes s’accordent à dire que le processus de délivrance des permis n’est pas conçu pour mesurer la qualité des services et n’est pas utilisé à cette fin dans la pratique.

Un second mécanisme est en place dans une grande partie du secteur des services de santé mentale aux enfants et aux jeunes et dans certains services en milieu résidentiel administrés par le secteur privé : il s’agit du processus d’accréditation. Si ce dernier est généralement considéré comme un moyen d’amélioration de la qualité, peu de données probantes attestent qu’il améliore effectivement la qualité des services en milieu résidentiel, et les travaux de recherche portant sur l’accréditation et sur son rôle en faveur de la qualité montrent des résultats mitigés. Le Comité n’est pas parvenu à confirmer que les différences de qualité entre les services fournis étaient liées au fait qu’un organisme soit ou non accrédité, et a constaté qu’à niveau d’accréditation égal, les organismes n’ont pas tous la même capacité à assurer des services haut de gamme. En outre, plusieurs organismes du secteur de la santé mentale des enfants et des jeunes, de même que les services en milieu résidentiel offerts par des SAE ou administrés par une société et la plupart des fournisseurs de services privés, ne sont pas accrédités dans les faits (Alkhenizan & Shaw, 2012; Bell, Robinson, & See 2013; Coll, Sass, Freeman, Thobro, & Hauser, 2013).

L’expérience quotidienne des jeunes pris en charge hors du domicile varie principalement et avant tout en fonction de la qualité des services fournis en milieu résidentiel. Ladite qualité des services repose sur un vaste éventail de facteurs dont la qualité des ressources humaines, les relations entre les jeunes et avec les aidants, l’infrastructure physique des programmes de services en milieu résidentiel, l’adéquation des routines, des règles et des activités au sein du programme, ainsi que la qualité et l’accessibilité de l’alimentation, l’attention accordée à l’identité et à la croissance épanouie des jeunes, les degrés de sécurité physique et émotionnelle, et le maintien des liens avec la famille, les personnes ayant un lien de parenté, les amis et la collectivité (Anglin, 2003; Burns, 2006; Cairns, 2002; Smith, 2009). En ce qui concerne l’expérience quotidienne des jeunes bénéficiant de services en milieu résidentiel, le Comité a été particulièrement touché par leurs nombreux récits décrivant des règles, des routines et des structures de programme visiblement archaïques, axées sur le contrôle et la conformité, sans ressemblance avec les énoncés de mission et de vision des fournisseurs de services, tournés vers l’empathie et la convivialité. Les thèmes généraux ressortant de ces témoignages ont souvent été confirmés par les observations émanant de travailleurs des sociétés d’aide à l’enfance à l’égard des placements et de responsables de la délivrance des permis ayant l’expérience de divers foyers de groupe.

À ce stade, le Comité constate qu’il n’existe pas d’ensemble universel, ni même commun, d’indicateurs, de normes ou de concepts susceptibles de servir à mesurer la qualité des services en milieu résidentiel fournis dans l’ensemble des secteurs, bien que certains indicateurs soient couramment utilisés dans des secteurs de service donnés (American Association of Children’s Residential Centers, s.d.). Au vu de la riche diversité des fournisseurs de services, il n’est pas problématique en soi que l’utilisation d’indicateurs universels recouvrant l’ensemble des secteurs soit limitée, même si le Comité est convaincu qu’il est possible d’instaurer des indicateurs de base (voir le chapitre 10 consacré aux indicateurs). Le plus inquiétant est la divergence entre les actions que les organismes déclarent mettre en œuvre et la réalité observée à travers l’expérience quotidienne.

Avec l’élaboration d’un cadre visant l’excellence des services et la surveillance adaptée de la qualité, le Comité cherche à s’assurer que les services en milieu résidentiel agissent en faveur de l’amélioration continue de la qualité, tout en les assujettissant à un système bien plus transparent et responsable permettant de valider leurs affirmations en matière de qualité des services.

Le Comité accorde une attention particulière au renforcement de la transparence eu égard aux problèmes de qualité des services dans les services en milieu résidentiel. Les familles, les jeunes eux-mêmes et les organismes de placement, ainsi que leur personnel, disposent actuellement de très peu de renseignements utiles quant à la qualité des services fournis dans un milieu résidentiel donné sur lesquels fonder une décision de placement. Le système de services actuel a évolué sans s’accompagner d’une surveillance appropriée, d’une responsabilisation ou de mesures d’encouragement permettant de se concentrer de façon cohérente sur les enjeux touchant la qualité des services et les expériences quotidiennes des jeunes pris en charge hors de leur domicile.