Tu es làSkip Navigation Links > Accueil > Professionnels > Bien-être de l'enfance > Services en établissement > Parce que ce sont les jeunes qui comptent > Qualité des services

3. QUALITÉ DES SERVICES

Introduction

La littérature théorique et fondée sur la recherche consacrée aux services en milieu résidentiel évalue de manière plutôt cohérente les éléments contribuant à une haute qualité des services dans le cadre des placements hors du domicile. Étant donné la prédominance des problèmes d’attachement, de traumatisme et de stress post-traumatique, et les expériences de mauvais traitements, de négligence et d’abandon, l’ingrédient central d’une prise en charge en milieu résidentiel constructive, efficace et éthique s’avère l’instauration de relations solides entre l’aidant et le jeune (Brendtro, 2015; Fewster, 2014; Garfat, 2008; Gharabaghi & Stuart, 2013; Smith, Fulcher & Doran, 2013). La quasi­totalité des approches thérapeutiques hors du domicile souligne l’importance cruciale des pratiques relationnelles et de la manifestation connexe d’empathie, qui conditionnent l’acquisition des ressources nécessaires à la croissance et à la résilience (Phelan, 2015; Ungar, 2002; 2004). Certains chercheurs et intervenants ont présenté des arguments convaincants attestant que la qualité des services reçus par les jeunes, en particulier ceux qui se trouvent dans une situation difficile, ne peut pas être interprétée en excluant toute notion d’amour, s’agissant d’un besoin fondamental pour bien grandir et d’un droit reconnu des enfants et des jeunes (IPEJ, s.d.; Ungar, 2015). Un manuel complet consacré au bien-être de l’enfance, dont l’axe d’étude présente une forte dominante canadienne, mais qui s’appuie sur les contributions de chercheurs du monde entier, évoque une multitude de contextes propices à la résilience dans ce secteur, tous en lien avec les pratiques relationnelles et l’instauration d’un climat de bienveillance et d’amour (Flynn, Dudding, & Barber, 2006).

Historiquement, les considérations relatives à la qualité des services sont associées depuis plus d’un siècle au contexte émotionnel inhérent au fait de vivre loin de chez soi, et à la nécessité de nouer des rapports humains et d’acquérir un sentiment d’appartenance. Jane Addams a écrit sur le sujet en 1909 dans le contexte de Hull House, un rassemblement communautaire à Chicago; Janus Korczack (1925) a décrit son foyer institutionnel pour les jeunes garçons juifs de Pologne dans les années 1920 et 1930 en évoquant les notions d’amour, de respect des droits et de participation des jeunes; August Aichhorn a utilisé les liens relationnels et la promotion de l’appartenance dans son travail sur Wayward Youth dans les années 1930; Fritz Redl et David Wineman (1957) ont mis en évidence le caractère nécessaire des relations et de l’empathie dans les services en milieu résidentiel au cours de leur travail à Detroit à la fin des années 1940; et Bruno Bettelheim a lancé un appel en faveur d’un « foyer pour le cœur » (A Home for the Heart) en 1974.

Actuellement, le Comité remarque l’absence de mécanismes uniformes, intégrés aux services en milieu résidentiel dans l’ensemble des secteurs et permettant de garantir le niveau maximal de qualité des services pour les enfants et les jeunes, malgré les efforts mis en œuvre par de nombreux fournisseurs de services pour améliorer la qualité des services de façon continue. Ces dernières années, le MSEJ a mis sur pied diverses initiatives visant l’amélioration de la qualité concernant certains aspects spécifiques des services en milieu résidentiel, comme l’alimentation et les compétences culturelles (Manger sainement, c’est important, 2008a; Mettre en pratique les compétences culturelles, 2008b). À l’échelle de tous les services en milieu résidentiel, le processus de délivrance des permis administré par le gouvernement sert à garantir que les exploitants respectent un ensemble de normes régissant l’entretien des locaux du foyer, la tenue de dossiers complets sur les clients, et la conformité générale des politiques et procédures aux normes du ministère (MSEJ, 2015c). Les établissements de garde du système de justice pour la jeunesse sont assujettis à des normes supplémentaires propres à ce secteur en matière de délivrance des permis. Le personnel du MSEJ, les fournisseurs de services et les jeunes s’accordent à dire que le processus de délivrance des permis n’est pas conçu pour mesurer la qualité des services et n’est pas utilisé à cette fin dans la pratique.

Un second mécanisme est en place dans une grande partie du secteur des services de santé mentale aux enfants et aux jeunes et dans certains services en milieu résidentiel administrés par le secteur privé : il s’agit du processus d’accréditation. Si ce dernier est généralement considéré comme un moyen d’amélioration de la qualité, peu de données probantes attestent qu’il améliore effectivement la qualité des services en milieu résidentiel, et les travaux de recherche portant sur l’accréditation et sur son rôle en faveur de la qualité montrent des résultats mitigés. Le Comité n’est pas parvenu à confirmer que les différences de qualité entre les services fournis étaient liées au fait qu’un organisme soit ou non accrédité, et a constaté qu’à niveau d’accréditation égal, les organismes n’ont pas tous la même capacité à assurer des services haut de gamme. En outre, plusieurs organismes du secteur de la santé mentale des enfants et des jeunes, de même que les services en milieu résidentiel offerts par des SAE ou administrés par une société et la plupart des fournisseurs de services privés, ne sont pas accrédités dans les faits (Alkhenizan & Shaw, 2012; Bell, Robinson, & See 2013; Coll, Sass, Freeman, Thobro, & Hauser, 2013).

L’expérience quotidienne des jeunes pris en charge hors du domicile varie principalement et avant tout en fonction de la qualité des services fournis en milieu résidentiel. Ladite qualité des services repose sur un vaste éventail de facteurs dont la qualité des ressources humaines, les relations entre les jeunes et avec les aidants, l’infrastructure physique des programmes de services en milieu résidentiel, l’adéquation des routines, des règles et des activités au sein du programme, ainsi que la qualité et l’accessibilité de l’alimentation, l’attention accordée à l’identité et à la croissance épanouie des jeunes, les degrés de sécurité physique et émotionnelle, et le maintien des liens avec la famille, les personnes ayant un lien de parenté, les amis et la collectivité (Anglin, 2003; Burns, 2006; Cairns, 2002; Smith, 2009). En ce qui concerne l’expérience quotidienne des jeunes bénéficiant de services en milieu résidentiel, le Comité a été particulièrement touché par leurs nombreux récits décrivant des règles, des routines et des structures de programme visiblement archaïques, axées sur le contrôle et la conformité, sans ressemblance avec les énoncés de mission et de vision des fournisseurs de services, tournés vers l’empathie et la convivialité. Les thèmes généraux ressortant de ces témoignages ont souvent été confirmés par les observations émanant de travailleurs des sociétés d’aide à l’enfance à l’égard des placements et de responsables de la délivrance des permis ayant l’expérience de divers foyers de groupe.

À ce stade, le Comité constate qu’il n’existe pas d’ensemble universel, ni même commun, d’indicateurs, de normes ou de concepts susceptibles de servir à mesurer la qualité des services en milieu résidentiel fournis dans l’ensemble des secteurs, bien que certains indicateurs soient couramment utilisés dans des secteurs de service donnés (American Association of Children’s Residential Centers, s.d.). Au vu de la riche diversité des fournisseurs de services, il n’est pas problématique en soi que l’utilisation d’indicateurs universels recouvrant l’ensemble des secteurs soit limitée, même si le Comité est convaincu qu’il est possible d’instaurer des indicateurs de base (voir le chapitre 10 consacré aux indicateurs). Le plus inquiétant est la divergence entre les actions que les organismes déclarent mettre en œuvre et la réalité observée à travers l’expérience quotidienne.

Avec l’élaboration d’un cadre visant l’excellence des services et la surveillance adaptée de la qualité, le Comité cherche à s’assurer que les services en milieu résidentiel agissent en faveur de l’amélioration continue de la qualité, tout en les assujettissant à un système bien plus transparent et responsable permettant de valider leurs affirmations en matière de qualité des services.

Le Comité accorde une attention particulière au renforcement de la transparence eu égard aux problèmes de qualité des services dans les services en milieu résidentiel. Les familles, les jeunes eux-mêmes et les organismes de placement, ainsi que leur personnel, disposent actuellement de très peu de renseignements utiles quant à la qualité des services fournis dans un milieu résidentiel donné sur lesquels fonder une décision de placement. Le système de services actuel a évolué sans s’accompagner d’une surveillance appropriée, d’une responsabilisation ou de mesures d’encouragement permettant de se concentrer de façon cohérente sur les enjeux touchant la qualité des services et les expériences quotidiennes des jeunes pris en charge hors de leur domicile.

Problèmes de fond

Les modèles de prestation des services en milieu résidentiel diffèrent considérablement à travers l’Ontario. Certains fournisseurs de services ont réalisé d’importants investissements afin de mettre en place des pratiques fondées sur des données probantes, tandis que d’autres ont instauré des processus itératifs afin de tirer les leçons de leurs propres expériences. La taille des fournisseurs de services est variable, allant de structures dédiées à un seul programme à des organismes multiservices et multisites employant d’importantes ressources humaines et dotés d’une infrastructure physique d’envergure. Dans le contexte des foyers de groupe, il s’est avéré difficile de mettre en œuvre des pratiques fondées sur des données probantes. D’après de nombreux avis recueillis par le Comité auprès de jeunes mais aussi de travailleurs de première ligne, il n’est pas évident de dégager, de prime abord, les philosophies, les valeurs et les approches sous-tendant les pratiques fondées sur des données probantes dans l’expérience quotidienne des services en milieu résidentiel. Certains jeunes ont indiqué que le manque d’empathie, d’attention individuelle et de participation constructive était symptomatique de leur expérience dans les foyers de groupe. Les membres du personnel des foyers de groupe n’étaient pas toujours en mesure d’expliquer leur démarche dans la pratique, et n’ont guère fait mention d’un cadre théorique, d’une pratique documentée ou d’une stratégie réfléchie servant de référence dans leur travail. Dans bien des cas, les fournisseurs de services, y compris les superviseurs eux-mêmes, n’ont pas pu définir un modèle de supervision susceptible d’aider et d’appuyer le personnel de première ligne dans son travail complexe.

Point de vue des jeunes

Bien que tous les jeunes ne se soient pas déclarés mécontents de la qualité des services reçus, le Comité a constaté que les jeunes bénéficiant d’une prise en charge majoritaire en foyer de groupe étaient les plus angoissés par leurs expériences, que ces dernières aient eu lieu dans des centres de traitement dans le secteur de la santé mentale des enfants et des jeunes, dans des foyers de groupe administrés par une SAE ou dans des foyers de groupe administrés par des fournisseurs privés de services en milieu résidentiel. Les jeunes principalement placés en famille d’accueil ont fait des témoignages plus variables quant à la qualité de leurs expériences, qui se sont avérées très positives dans certains cas. Néanmoins, la plupart des jeunes consultés par le Comité ont dit avoir vécu des expériences très négatives dans un foyer de groupe ou une famille d’accueil à un moment ou un autre de leur vie, même si leur expérience actuelle s’avérait nettement plus positive.

De l’avis des jeunes, bon nombre de règles et de réglementations en vigueur dans les foyers de groupe paraissent déraisonnables. En voici quelques exemples : un fournisseur de services octroie une quantité mensuelle fixe de shampooing aux jeunes qui doivent payer toute dose supplémentaire avec leur allocation; dans un autre cas, les jeunes ont l’obligation de rester dans leur chambre pendant des périodes prolongées avec pour seule instruction de s’occuper calmement. Beaucoup de jeunes se sont inquiétés de ne pas avoir accès à Internet et aux appareils connexes comme les téléphones et les tablettes, soulignant qu’ils sont souvent coupés des modes « normaux » de communication entre pairs de leur génération. Les jeunes se sont également montrés très préoccupés par le manque de respect pour leur vie privée, sur le plan matériel (pas d’intimité pour les appels téléphoniques, les conversations entre pairs, les rencontres avec la famille) et sur le plan abstrait (pas d’intimité face au développement de leur identité, à leur état émotionnel, à leur tristesse ou à d’autres expériences très personnelles). Bon nombre de jeunes ont exprimé un grand mécontentement quant aux systèmes de points et de niveaux mis en place dans les foyers de groupe, car ils les considèrent comme un moyen très impersonnel grâce auquel le personnel peut exercer un contrôle sur eux.

Dans le cadre des familles d’accueil, nous avons recueilli le témoignage de jeunes qui ont été rejetés en raison de leur orientation sexuelle, auxquels on a donné congé en raison de leur comportement, qui ont été laissés sans surveillance, qui se sont fait crier dessus ou qui n’ont pas été écoutés, et dans plusieurs cas, qui ont fait l’objet d’une attitude décrite comme raciste. Dans le cadre du traitement en milieu résidentiel fourni par des centres de santé mentale pour enfants et jeunes, on nous a souvent fait part de cas où les médicaments étaient imposés sans information appropriée sur leur visée thérapeutique ou leurs effets secondaires. L’utilisation de moyens de contention jugés inutiles par les jeunes, ainsi que l’application considérée comme contreproductive de niveaux de contrôle et d’attentes en matière de conformité, ont aussi été évoquées. Certains parents de famille d’accueil nous ont également parlé de jeunes, en particulier de jeunes des Premières Nations, ayant l’interdiction de parler leur langue dans le cadre d’un traitement en milieu fermé de crainte qu’ils planifient des actions subversives. En général, le traitement en milieu résidentiel était largement associé dans l’esprit des jeunes à la prise de médicaments et au contrôle. Sur près de 300 jeunes consultés par le Comité, très rares étaient ceux (peut-être moins de dix) qui faisaient le lien entre le traitement et une participation constructive de leurs familles.

Dans le cadre des établissements de garde du système de justice pour la jeunesse, le Comité a observé d’importantes différences quant à la qualité des services décrite par les jeunes. Dans un grand établissement en milieu fermé directement administré, les jeunes auxquels nous avons parlé ont critiqué la plupart des services qu’ils reçoivent, et ont fait état d’une expérience quotidienne ennuyeuse, non adaptée à leurs besoins et décourageante quant à leurs perspectives d’avenir. Dans d’autres établissements de garde en milieu fermé (paiements de transfert), le Comité a noté avec surprise un niveau élevé de satisfaction et de reconnaissance de la part des jeunes en ce qui concerne la sécurité, les services et l’empathie dont ils bénéficient au quotidien. Sur la base des conversations menées avec les jeunes, le personnel et les gestionnaires, le Comité a remarqué que ces établissements se caractérisaient tous par une compréhension approfondie des pratiques relationnelles au service des enfants et des jeunes qui se manifestait à tous les échelons au sein des ressources humaines. Dans certains cas, le niveau de créativité des éléments de programme et de participation des jeunes (comme les initiatives à expérimentation animale et l’organisation de tournois d’échecs) a impressionné le Comité.

Les transitions restent, comme c’est le cas depuis des années, un problème majeur rencontré par les jeunes bénéficiant d’une prise en charge hors du domicile, que ce soit au moment de l’admission au sein du système, du transfert d’un placement à un autre, ou de la fin de la prise en charge et de leur entrée dans l’âge adulte. Le Comité s’est inquiété de voir que certaines caractéristiques de ces transitions, jugées problématiques depuis des décennies, sont toujours d’actualité. Cela inclut, par exemple, l’utilisation de sacs-poubelle pour transporter les effets personnels des jeunes entre deux placements, ou encore l’absence de préavis et le manque de préparation offerte aux jeunes avant leur départ. Dans plusieurs cas, le Comité a constaté que les jeunes n’avaient reçu aucun préavis et n’avaient appris leur départ qu’à l’arrivée du travailleur chargé de leur transfert. Un jeune a raconté avoir été informé qu’il ne retournerait pas dans sa famille d’accueil au cours du trajet de retour de son camp d’été, et avoir été immédiatement conduit dans une nouvelle famille d’accueil. Certains jeunes ont déclaré qu’on leur avait fait croire qu’ils sortaient déjeuner avec leur travailleur, alors qu’on procédait à un changement de placement. Concernant les transitions en fin de prise en charge, les jeunes ont massivement fait état d’un manque de préparation, de soutiens insuffisants et de très vives réactions face à la perte des relations avec leurs anciens aidants. Si l’investissement réalisé par le MSEJ pour la création de postes d’intervenants auprès des jeunes en transition à travers la province s’avère encourageant aux yeux du Comité, tout comme les récentes initiatives visant à soutenir les jeunes poursuivant des études postsecondaires, il reste beaucoup à faire sur ce plan. Enfin, l’âge d’arrêt du financement des services en milieu résidentiel pour les jeunes bénéficiant d’une prise en charge hors du domicile, fixé à 18 ans, risque tout simplement de ne plus être viable vu la hausse observée de l’âge moyen auquel les jeunes dans la population générale quittent le domicile, actuellement de 26 ans (Statistique Canada, 2015).

Avis sur le traitement et les types de milieu résidentiel

D’après les conversations ciblées menées par le Comité avec de nombreux fournisseurs de services, les services en milieu résidentiel de l’Ontario font l’objet d’une nomenclature complexe incluant des désignations formelles et informelles telles que « programmes de traitement en milieu résidentiel », « familles d’accueil spécialisées », « traitement en famille d’accueil », « services intensifs en milieu résidentiel », « traitement en milieu fermé », « services en milieu familial », « traitement en milieu familial », etc. (MSEJ, 2015b). Si certains fournisseurs de services ont déclaré par écrit ce qu’ils entendent par « traitement » (Kinark, 2015), le Comité n’a pas réussi à obtenir, au cours de ses consultations, une définition concrète de la notion de traitement en milieu résidentiel et des différences observées par rapport aux autres formes de services en milieu résidentiel. Dans les descriptions fournies par les dirigeants, les travailleurs de première ligne ou les jeunes eux-mêmes, nous avons relevé peu de caractéristiques substantielles en dehors de l’imposition d’une structure et d’un contrôle, d’une part, et de la disponibilité de plusieurs disciplines au sein de l’équipe de traitement, d’autre part. Aucun fournisseur de services n’a fait la distinction entre la représentation de plusieurs disciplines et la prestation d’une approche interdisciplinaire, suggérant que le concept de traitement reste actuellement plutôt nébuleux, qu’il s’agisse de sa signification ou de son application. Les références susmentionnées, faites par certains dirigeants d’organisme, à des pratiques fondées sur des données probantes n’ont souvent pas été confirmées par le personnel de première ligne, même si nous avons recueilli quelques exemples de la mise en œuvre plus approfondie de telles pratiques à l’échelle communautaire, notamment dans la région d’Ottawa où le modèle Résolution conjointe de problèmes a été instauré à titre de cadre communautaire global applicable à tous les intervenants auprès des jeunes (Bureau des services à la jeunesse, 2015).

Un élément d’une importance cruciale dans le contexte des services thérapeutiques s’avère la présence d’une supervision excellente, uniforme et constructive axée sur la prestation de services dans un milieu propice aux pratiques relationnelles avec un contenu représentatif et clinique approprié, incluant des moyens de soutien aux aidants de première ligne en cas d’usure de compassion, de traumatisme transmis par personne interposée et de soins auto-administrés. Aucun fournisseur de services n’a pu citer un modèle de supervision spécifique; le Comité a plutôt obtenu de vagues références à la gestion du rendement et à la consultation des cas dans certains types de milieu résidentiel. Il est inquiétant de constater le manque d’attention accordé par les fournisseurs de services au processus de supervision, et l’absence visible de superviseurs jouissant d’une formation particulière concernant les pratiques axées sur le contexte relationnel.

Le Comité a étudié en détail les services en milieu résidentiel offerts dans un grand centre de santé mentale pour enfants et jeunes dont le travail est axé sur l’évaluation et la formulation de recommandations de traitement, et a découvert que les jeunes, les parents, ainsi que le personnel clinique et les gestionnaires, avaient un avis positif à leur égard. Cependant, il s’agit de services d’évaluation à court terme se concluant par la formulation de recommandations cliniques qui, d’après les témoignages des parents, ne peuvent souvent pas être mises en œuvre à la fin de la prise en charge. Ainsi, malgré un très haut niveau de satisfaction des parents vis-à-vis des services en milieu résidentiel en eux-mêmes, ni les jeunes, ni les parents ni même le personnel clinique et les gestionnaires n’ont été en mesure de confirmer l’utilité de ces services à plus long terme, et certains parents ont laissé entendre que la situation après l’intervention était pire qu’avant l’admission. Les gestionnaires et le personnel clinique ont volontiers reconnu que le manque de durabilité des résultats de leurs services en milieu résidentiel constituait un problème majeur, mais ils n’ont pas pu proposer de solutions pour y remédier.

Les diverses désignations relatives à d’autres types de milieux résidentiels semblent souvent quelque peu « improvisées ». Prenons l’exemple du « traitement en famille d’accueil » baptisé ainsi parce qu’un parent de famille d’accueil a obtenu un diplôme de premier cycle en psychologie dans les années 1960; aucune autre raison n’a été invoquée pour justifier la désignation attribuée à ce foyer. Par ailleurs, le Comité a découvert un foyer de services « en milieu familial » grouillant de personnel rémunéré travaillant par quarts, dont les membres étaient généralement embauchés à titre de travailleurs de soutien individuel dans le cadre d’ententes de tarifs spéciaux. Nous avons également rencontré des parents de famille d’accueil auxquels la désignation de « famille d’accueil spécialisée » a été attribuée sans qu’ils soient eux-mêmes capables d’expliquer en quoi consiste leur spécialisation. À l’inverse, nous avons aussi rencontré des parents de famille d’accueil d’un foyer dit « ordinaire » qui ont pu décrire leur approche des services de façon bien plus détaillée que les familles d’accueil spécialisées ou offrant un traitement.

Avis sur l’occupation et la mixité des populations dans les foyers de groupe

La capacité maximale des foyers de groupe, hors établissements de garde du système de justice pour la jeunesse, est stipulée sur le permis délivré à l’exploitant par le MSEJ (MSEJ, 2015c). Dans la plupart des cas, le Comité a constaté que cette capacité varie en moyenne de six à dix jeunes, mais peut descendre parfois jusqu’à quatre ou aller jusqu’à douze. (Le MSEJ a indiqué au Comité que l’occupation autorisée en vertu d’un permis va de trois à vingt pensionnaires; toutefois, le Comité n’a pas rencontré ces chiffres et aucune identification n’a été fournie par le MSEJ.) Le Comité a observé d’importantes variations en ce qui concerne les tendances d’occupation au sein du secteur des foyers de groupe (voir le chapitre 7 consacré à la justice pour la jeunesse pour connaître nos commentaires sur les établissements de garde en milieu ouvert et fermé). Par exemple, le taux d’occupation dans certains services en milieu résidentiel administrés dans le secteur de la santé mentale des enfants et des jeunes est faible, tandis qu’il peut être élevé dans les services en milieu résidentiel offerts par des exploitants privés. Toutefois, les taux d’occupation chutent dans la plupart des cas, conduisant ainsi à une rationalisation des foyers de groupe traditionnels administrés par le secteur privé et à l’émergence d’une tendance qui voit naître des petits programmes, souvent non autorisés en vertu d’un permis, à l’intention des jeunes ayant des besoins particuliers complexes.

Le Comité a entendu dire par les fournisseurs de services et les organismes de placement que les petits programmes non autorisés en vertu d’un permis deviennent omniprésents et offrent une option de prestation d’un service personnalisé en réponse aux besoins de placement particulièrement délicats. Le Comité est très préoccupé par le fait que ces programmes non autorisés en vertu d’un permis fassent souvent appel à un personnel familial non formé aidé par des travailleurs de soutien individuel en vertu d’ententes de tarifs spéciaux, avec une surveillance limitée de la qualité des services, voire des problèmes de sécurité. Le Comité remarque qu’un jeune est décédé dans un programme de ce type au printemps 2015, pendant l’utilisation de moyens de contention physique.

Les fournisseurs de services ont unanimement fait savoir au Comité que le profil de leurs clients a évolué au fil du temps, et tous, sans exception, ont laissé entendre qu’ils servent uniquement « les jeunes dont les besoins sont les plus complexes au sein du système », expression souvent complétée par la formule « ceux que personne d’autre n’est en mesure de servir ». Nonobstant la logique improbable de ces affirmations, le Comité est préoccupé par la mixité des populations servies dans les foyers de groupe. Nous n’avons trouvé aucune preuve attestant que les foyers de groupe sont préparés et qualifiés pour prendre en charge tous les clients qu’ils accueillent, ni qu’ils conviennent à n’importe quelle population. Pendant les visites sur site effectuées dans plusieurs organismes, le Comité a rencontré des jeunes atteints de troubles du spectre autistique ou du spectre de l’alcoolisation fœtale, ayant une déficience intellectuelle ou présentant des troubles émotionnels, des idées suicidaires, des comportements d’extériorisation ou divers troubles psychiatriques, ainsi que des jeunes dont les familles biologiques ne pouvaient tout simplement pas s’occuper, qui vivent tous ensemble au rythme des mêmes règles de programme, routines, services et soutiens. Ils sont pris en charge par un personnel ayant une formation initiale limitée, et suivent des programmes d’éducation de l’enfance en difficulté (article 23) ou des programmes scolaires privés fournis sur place ou administrés par le fournisseur de services dans la collectivité. Malgré l’absence de données globales concernant les profils des clients dans certains milieux, le Comité pense qu’une telle mixité des jeunes est une pratique courante au sein des services en milieu résidentiel. Le problème est d’autant plus complexe que près de 50 p. 100 des places destinées aux jeunes seraient occupées par des adultes, d’après les renseignements rapportés par le MSEJ.

Les explications fournies par les gestionnaires, les superviseurs ou les travailleurs de première ligne quant à la pertinence des services thérapeutiques pour chacun des jeunes bénéficiant d’un programme donné n’ont pas été vraiment convaincantes. Les travailleurs des SAE et les chargés de cas intervenant auprès de jeunes identifiés comme ayant des besoins particuliers complexes ont fréquemment employé le terme d’« entreposage » pour décrire les placements des jeunes qui leur sont confiés. Le Comité n’a pas non plus reçu d’explication valable sur la façon dont les programmes d’éducation de l’enfance en difficulté pouvaient répondre aux besoins pédagogiques et aux potentiels d’apprentissage d’un groupe de jeunes aussi diversifié.

Avis sur la violence et la criminalisation chez les jeunes

Le Comité n’a pas particulièrement axé son examen sur les incidents graves, notamment sur ceux liés à l’utilisation de la contention physique, ni sur le problème des enfants et des jeunes changeant de type de milieu résidentiel, c’est-à-dire qui bénéficient simultanément de services de bien-être de l’enfance/de santé mentale aux enfants et aux jeunes et de services de justice pour la jeunesse. D’après le témoignage des jeunes et de chargés de cas, il apparaît que la criminalisation du comportement reste préoccupante, de même que la criminalisation des jeunes ayant une déficience intellectuelle ou atteints de troubles du spectre autistique ou du spectre de l’alcoolisation fœtale. Pendant le travail du Comité, un autre projet majeur baptisé Cross Over Kids Project a été lancé sous la houlette de Judy Finlay de la School of Child and Youth Care à l’Université Ryerson et du juge Brian Scully de la Cour de justice de l’Ontario, à Toronto. D’après les travaux préliminaires réalisés par un vaste groupe communautaire recouvrant l’ensemble des principaux secteurs de services à la jeunesse, le MSEJ et un groupe de jeunes partageant leur expérience après avoir changé de type de milieu résidentiel, la criminalisation actuelle des jeunes pris en charge par les services de bien-être de l’enfance constitue une préoccupation majeure (Finlay & Scully, 2016). Le Comité soutient le travail en cours dans le cadre de ce projet, qu’il considère comme une avancée vers l’instauration d’un changement systémique sur ce plan.

Pendant l’examen du Comité, l’intervenant provincial en faveur des enfants et des jeunes a aussi entrepris, en association avec Kim Snow de la School of Child and Youth Care à l’Université Ryerson, un examen des incidents graves dans le secteur des services en milieu résidentiel de l’Ontario (IPEJ, 2016). Les résultats préliminaires de cet examen, publiés par le Comité à titre de documents d’intérêt, révèlent un niveau de violence inquiétant prenant la forme d’interventions physiques effectuées par le personnel dans certains milieux résidentiels, dont les principales victimes sont les plus jeunes enfants et les jeunes ayant une déficience intellectuelle importante. Toujours pendant le travail du Comité, un autre jeune est décédé dans un programme en milieu résidentiel non autorisé en vertu d’un permis pendant l’utilisation de moyens de contention physique. Le Comité a étudié une série d’enquêtes sur le décès d’enfants impliquant l’utilisation de la contention physique et a été profondément troublé de voir que les recommandations appelant au changement, répétées d’une enquête à l’autre, restaient toujours sans réponse (au total, le Comité a passé en revue huit enquêtes sur le décès de jeunes recevant des services entre 1998 et 2011).

Répercussions sur les recommandations

Le Comité a conscience qu’aucune structure ou unité existante au sein du MSEJ ou du système de services en milieu résidentiel en général n’est en mesure de s’assurer que la qualité des services est placée au centre des mécanismes de mesure du rendement du système et de reddition de comptes. Comme indiqué dans le chapitre 1 consacré à la gouvernance, le Comité est donc en train de mettre sur pied le concept d’une direction ou division de la qualité des services en milieu résidentiel, relevant du MSEJ, dont les fonctions viseraient à promouvoir les activités favorisant l’amélioration de la qualité des services dans l’ensemble des secteurs en s’attachant particulièrement, d’une part, à l’expérience quotidienne des jeunes et à l’instauration d’une approche pertinente et articulée en matière de mesure des résultats et, d’autre part, au parcours des jeunes au sein du système de services, à la validation des déclarations faites par les fournisseurs de services quant à leurs points forts et à leurs compétences, avec données probantes quantifiables et qualitatives à l’appui, ainsi qu’à l’adoption d’une approche beaucoup plus transparente visant la divulgation au public des activités, des mesures et du rendement sur le plan de la qualité des services pour chaque fournisseur de services dans tous les secteurs.

Aux yeux du Comité, la qualité des services peut uniquement être garantie par la mise en place d’une surveillance solide portant non seulement sur les activités inhérentes à chaque programme en milieu résidentiel, mais aussi sur le parcours de chaque jeune au sein du système de services, qui permettrait de réagir rapidement et d’intervenir lorsqu’un changement de placement a lieu, lorsque des modifications s’imposent dans la scolarité ou lorsqu’un signalement d’incident grave peut être révélateur de problèmes de qualité des services. À cette fin, le Comité est en train de rédiger des recommandations visant à remplacer les mécanismes existants (révisions du statut des pupilles de la Couronne, examens des exploitants privés rémunérés selon un taux quotidien réalisés par l’organisme qui leur confie des enfants et des jeunes, et points de la liste de vérification des responsables de la délivrance des permis vaguement en rapport avec la qualité des services) par des fonctions clairement identifiées chargées de superviser les placements ou autres activités en lien avec les jeunes au sein du système et de réagir en conséquence. Dans ce contexte, le Comité prend des mesures en réponse aux expériences des jeunes susceptibles d’accéder à la prise en charge hors du domicile par d’autres biais que les services de bien-être de l’enfance (établissement de garde du système de justice pour la jeunesse ou organisme de santé mentale pour enfants et jeunes, par exemple) et des jeunes qui changent de type de milieu résidentiel dans plusieurs, voire tous les secteurs offrant une prise en charge hors du domicile.

La voix des jeunes est une composante importante dans l’optique d’améliorer la qualité des services en milieu résidentiel (voir le chapitre 2 consacré à la voix). L’expertise inhérente au vécu des jeunes, qu’il s’agisse de leur expérience actuelle ou passée, doit éclairer la conception, la gouvernance et le fonctionnement du système de services en milieu résidentiel, et doit être pleinement intégrée à tous les niveaux de l’action entreprise par la division de la qualité des services en milieu résidentiel.

Le Comité est en train de définir un ensemble d’indicateurs universels visant à fournir des données probantes de base sur les facteurs intervenant dans la qualité des services, notamment : qualifications et perfectionnement professionnel du personnel; normes de supervision; intégration de la voix des jeunes et participation de ces derniers à tous les échelons de l’activité administrative; soutiens à l’éducation et à l’apprentissage; activités favorisant l’engagement familial et communautaire; compétences culturelles et mesures permettant de s’adapter aux diverses identités (voir le chapitre 10 consacré aux indicateurs).

Au vu de la différenciation des fournisseurs de services dans l’ensemble des secteurs offrant des services en milieu résidentiel en Ontario, le Comité est en train de mettre sur pied un cadre permettant de valider les déclarations faites par les fournisseurs de services quant à leurs points forts et à leurs compétences, dans l’optique de limiter les placements qui ne répondent pas bien aux besoins des jeunes. Toutes les recommandations dans ce contexte auront pour but de garantir que les jeunes reçoivent le bon service au bon moment et de la part du fournisseur de services approprié, sans se fier aux affirmations rhétoriques ou aux documents marketing du fournisseur, mais en se fondant sur des renseignements validés par le service d’inspection de la qualité, dans le cadre du travail de la direction ou division de la qualité des services en milieu résidentiel. À cette fin, les fournisseurs de services seront invités à fournir chaque année une déclaration de principe dans le cadre de leur demande de renouvellement de permis (ou de toute nouvelle demande de permis). Ils devront y faire figurer des renseignements détaillés, fournir des justificatifs concernant les qualifications, la formation continue et le perfectionnement professionnel du personnel, et transmettre des données relatives aux résultats de leurs clients. Veuillez consulter l’annexe 2.

Le Comité juge que le processus de délivrance des permis actuellement en place sous la houlette des bureaux régionaux du MSEJ est un mécanisme insuffisant à l’appui de la reddition de comptes et de l’amélioration du rendement sur le plan de la qualité des services. La création du service d’inspection de la qualité vise à éliminer le processus de délivrance des permis dans sa forme actuelle et à intégrer à la place certains de ses éléments dans le processus d’inspection de la qualité. Certaines fonctions actuelles de délivrance des permis, comme la mise en œuvre d’une vérification de la conformité facilement mesurable ou identifiable en ce qui concerne l’infrastructure physique, les ressources humaines et la tenue de dossiers complets, continueront d’être assurées dans le cadre du processus d’inspection de la qualité. Il convient de souligner que les qualifications requises pour le poste d’inspecteur de la qualité, et plus particulièrement pour la fonction de validation des déclarations faites par les fournisseurs de services quant à leurs points forts et à leurs compétences, diffèreront substantiellement de celles actuellement en vigueur pour occuper un poste de responsable de la délivrance des permis au sein des bureaux régionaux. Par conséquent, il sera nécessaire d’établir un plan de transition relatif aux ressources humaines afin d’évoluer vers les nouvelles fonctions/ qualifications recommandées.

Le Comité cherche à atténuer l’impact d’une nomenclature complexe qui s’est instaurée au fil du temps au sein du système de services en milieu résidentiel, sans uniformité ni logique à l’échelle du système. Dans ce but, nous sommes en train de rédiger des recommandations visant l’élimination des descriptifs du type de milieu résidentiel, comme l’emploi du terme « traitement » et la désignation des foyers « spécialisés » ou « ordinaires », pour éviter toute perception inexacte de la prestation des services et pour restreindre le financement ou les coûts quotidiens inhérents à cette nomenclature en se fiant plutôt à des données probantes substantielles attestant d’une haute qualité des services assortie de résultats à la hauteur de l’enjeu.