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Plan d’accessibilité 2009-2010 : Mise à jour sur les exigences relatives aux services à la clientèle

Les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) sont entrées en vigueur le 1er janvier 2008. Tous les ministères de l’Ontario doivent se conformer au Règlement d’ici le 1er janvier 2010

Les ministères amorcent une période de transition en vue de se conformer à ce règlement. On a donc ajouté au plan d’accessibilité la présente section qui met en relief les initiatives prises par les ministères en matière de services à la clientèle.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Réalisé
La Division des services de justice pour la jeunesse du ministère évaluera l’outil d’entrevue pour l’admission des jeunes en établissement qui a été mis en application à l’échelle de la province dans les services de garde en milieu ouvert et en milieu fermé. L’outil devrait faciliter le dépistage précoce et la planification des soins qui s’ensuit pour les clients qui ont un handicap ou des besoins particuliers.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – octobre 2009
Résultats obtenus : L’outil d’entrevue pour l’admission des jeunes en établissement a été évalué et est conforme aux exigences prescrites.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Réalisé
La Division des services de justice pour la jeunesse évaluera la nécessité d’élaborer une politique sur l’affichage concernant la prestation des services aux personnes handicapées.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – mars 2010
Résultats obtenus : Les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle exigent que des avis soient affichés en cas d’interruption des services. Des affiches indiquant une interruption des services, en anglais et en français, ont été fournies aux établissements correctionnels pour les jeunes et aux bureaux de probation de la province. 

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Permanent
La Direction des services spécialisés et du soutien de la Division de l’élaboration des politiques et de la conception des programmes financera une formation destinée aux enseignants-ressources et aux visiteurs à domicile qui interviennent auprès d’enfants atteints de troubles du spectre autistique en milieu de garde.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – octobre 2009
Résultats obtenus : Le ministère poursuit sa collaboration avec le Geneva Centre for Autism, chargé d’assurer cette formation aux enseignants-ressources et aux visiteurs à domicile. À ce jour, plus de
1 100 enseignants-ressources et visiteurs à domicile ont été formés dans le cadre de cette initiative.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Réalisé
La Division des services de justice pour la jeunesse mettra des services ATS (appareils de télécommunication pour les sourds) en place dans tous les bureaux de probation pour les jeunes.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – novembre 2009
Résultats obtenus : Des services ATS (appareils de télécommunication pour les sourds) sont maintenant en place dans tous les bureaux de probation pour les jeunes.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Permanent
La Division des services de justice pour la jeunesse veillera à ce que tout le personnel qui dispense des services au public se soit familiarisé avec la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. L’orientation destinée à tous les nouveaux membres du personnel comprendra également une formation à ce sujet.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – janvier 2009
Résultats obtenus : Tout le personnel de la Division des services de justice pour la jeunesse a suivi la formation en ligne intitulée May I Help You? Welcoming Customers with Disabilities et la formation supplémentaire intitulée May I Help You? Supplementary. De plus, on a remis au personnel des exemplaires des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle et des directives et lignes directrices à l’intention de la fonction publique de l’Ontario. 

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Réalisé
La Division des services de justice pour la jeunesse passera en revue les modèles des plans de soins et de gestion de cas pour déterminer s’ils comportent des obstacles à l’accessibilité.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – octobre 2009
Résultats obtenus : La Division a passé en revue les modèles des plans de soins et de gestion de cas et n’y a pas trouvé d’obstacles à l’accessibilité.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
Le Centre d’excellence en accessibilité à l’information et à la technologie de l’information examinera différentes options en vue d’améliorer les services ATS (appareils de télécommunication pour les sourds) conformément aux normes de qualité des services de la fonction publique de l’Ontario (FPO).
Action proposée : Le Centre d’excellence en accessibilité à l’information et à la technologie de l’information continuera à examiner des moyens d’améliorer les services ATS offerts par le gouvernement de l’Ontario, notamment la publication sur son site intranet de pratiques optimales, de politiques et d’autres ressources relatives aux services ATS, afin de promouvoir l’observation des normes de qualité des services de la FPO.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – mars 2010
Résultats obtenus : On a analysé les résultats initiaux et conclu que le Centre d’excellence en accessibilité à l’information et à la technologie de l’information doit continuer d’examiner différents moyens d’améliorer les services ATS dans l’éventualité où il faudrait mettre en place un système d’ATS automatisé (p. ex. une application logicielle pour remplacer les systèmes ATS actuels).

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Permanent
Le ministère continuera d’évaluer l’accessibilité de ses bureaux et installations pour les employés et les clients qui ont un handicap, et à formuler des plans en vue de l’améliorer.
Action proposée : Parallèlement aux modifications qui doivent être apportées aux locaux, nouveaux ou existants, la Direction des services en matière d’immobilisations et de locaux examinera tous les locaux du ministère pour identifier ceux qui requièrent une amélioration de leurs caractéristiques d’accessibilité, en vue de rendre les bureaux du ministère plus accessibles.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007 – mars 2010
Résultats obtenus : Le ministère a réalisé plusieurs projets qui ont permis de rendre ses bureaux plus accessibles aux personnel et aux clients handicapés.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Permanent
Le Centre d’excellence en accessibilité à l’information et à la technologie de l’information du Groupement ITI pour les services sociaux et les services à l’enfance et à la jeunesse facilitera l’acquisition d’ATS (appareils de télécommunication pour les sourds) par les bureaux du ministère.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Le Centre d’excellence en accessibilité à l’information et à la technologie de l’information du Groupement ITI a donné des conseils et des instructions sur demande au ministère à propos du processus d’acquisition d’appareils ATS. Le Centre a également examiné des solutions de rechange aux services ATS actuellement offerts (notamment des solutions logicielles). 

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
Le Bureau du développement des capacités du ministère financera la tenue d’une séance de formation visant à sensibiliser le personnel du ministère aux questions d’accessibilité.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Le Bureau du développement des capacités a fait la promotion de la séance de formation en salle de classe et continue de faire la promotion de la formation en ligne sur la prestation de services accessibles à la clientèle qui est offerte sur la page Intranet « MCYS Learns »
(sous « Complementary Learning Opportunities »).

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
La Direction de l’apprentissage et du développement des jeunes enfants de la Division des politiques et de la planification stratégiques passera en revue les lois et les règlements qui touchent l’exploitation et la gestion des garderies titulaires de permis afin de déterminer s’ils comportent des obstacles à l’accessibilité pour les enfants et les parents handicapés, et d’apporter les correctifs nécessaires, le cas échéant.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Le personnel a passé en revue les dispositions visées des règlements pris en application de la Loi sur les garderies. Un groupe de travail a été formé pour examiner les éventuels changements à apporter.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Réalisé
La Direction de l’apprentissage et du développement des jeunes enfants offrira des possibilités de formation au personnel chargé de l’élaboration des politiques afin d’approfondir ses connaissances sur les déficiences et l’accessibilité.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Tout le personnel responsable des politiques et des programmes a suivi les deux modules de la formation en ligne May I Help You?

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
Le Bureau des stratégies de renouvellement fera la promotion de la formation en ligne du Centre du leadership et de l’apprentissage sur la prestation de services accessibles à la clientèle et assurera un suivi.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Le ministère a fait la promotion des modules de formation sur l’accessibilité offerts par le Centre du leadership et de l’apprentissage et a fait un suivi pour vérifier dans quelle mesure les membres du personnel ont terminé cette formation.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, le ministère affichera des avis détaillés concernant les travaux de rénovation effectués dans ses bureaux.
Action proposée : Le ministère informera son personnel et ses clients en temps utile des travaux de rénovation susceptibles d’être effectués dans ses locaux en affichant un avis à un endroit bien en vue. 
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : Conformément aux exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, le ministère affiche des avis en cas d’interruption de ses services.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Réalisé
La Direction de la planification financière et de la gestion des activités de la Division des services ministériels et de la planification des activités révisera la politique d’approvisionnement du ministère à la lumière des considérations pertinentes en matière d’accessibilité.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : On a révisé la version préliminaire de la politique d’approvisionnement du ministère de manière à y inclure une section sur la Loi sur les personnes handicapées de l’Ontario et un lien menant à la version électronique du texte de loi.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle 
Engagement : Réalisé
Le Bureau des stratégies de renouvellement élaborera un plan d’action pour assurer l’observation des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle (Règlement de l’Ontario 429/07) par le ministère d’ici le 1er janvier 2010.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2007- mars 2010
Résultats obtenus : Un plan d’action a été élaboré pour assurer l’observation du Règlement par le ministère.

Secteur d’intérêt : Services à la clientèle
Engagement : Permanent
Le ministère incitera le personnel à suivre une formation sur la rédaction en langage simple et la formation en ligne May I Help You?
Action proposée : Le ministère continuera d’encourager le personnel à participer à des activités de formation pouvant les aider à mieux comprendre comment assurer des services accessibles à la clientèle. Le ministère incite tous ses employés à suivre les modules de formation May I Help You et May I Help You? Supplementary.
Calendrier de mise en œuvre : Septembre 2008 – mars 2010
Résultats obtenus : En octobre 2009, 89 p. 100 des employés du ministère avaient suivi le module de  formation en ligne May I Help You? et 80 p. 100 avaient suivi le module May I Help You? Supplementary.


Table des matières

  1. Introduction
  2. Mise à jour sur les exigences relatives aux services à la clientèle
  3. Mise à jour sur les autres engagements relatifs à l’accessibilité
  4. Renseignements